La experiencia de compra omnichannel es algo que está absolutamente a la orden del día, porque el potencial usuario y cliente tiende cada vez más a usar varios canales distintos para su experiencia de compra. Así por ejemplo, lo más habitual a día de hoy es que, pongamos por caso, el potencial cliente y comprador mire las opciones de productos a través de su smartphone, los seleccione a través de su Tablet, y los compre y elija la opción de envío y entrega mediante su ordenador portátil.
Por lo tanto, hoy lo más extendido es que se combinen varios dispositivos electrónicos para un proceso de compra. A menudo, incluso se da el caso de reservar el producto online a través de un determinado dispositivo electrónico (o hasta de dos distintos), y luego acudir a adquirirlo en una tienda física.
Para optimizar la experiencia de compra del usuario y cliente y maximizar el rendimiento de un determinado negocio retail o de comercio minorista, ha llegado a ser absolutamente necesario desarrollar una experiencia omnichannel. O lo que es lo mismo: una experiencia que tenga muy en cuenta los múltiples canales por los que un cliente puede acceder a un producto. Y que tenga presente, además, que tal cliente o usuario puede emplear varios de estos canales combinándolos entre sí.
El cliente ha de desenvolverse con entera libertad y comodidad: mirar los productos y poder seleccionarlos, escoger las opciones de compra y envío, y adquirirlos, como, donde y cuando quiera. Esta comodidad y libertad de elección hace la experiencia de compra mucho más gratificante, puede fidelizar al consumidor, y hace que pueda volver más veces a nuestra tienda (sea física o virtual) e incluso recomendarla a terceras personas, familiares, amigos y compañeros de trabajo. La experiencia de compra omnichannel es garantía de una mejor compenetración con el usuario y cliente y de que un negocio retail no haya de quedarse atrás, sino que pueda seguir el acelerado ritmo de estos tiempos de revolución tecnológica digital.
El enfoque omnichannel implica todas las siguientes características, que dan prueba de su versatilidad:
Lo más importante, en todo caso, es que el omnichannel no ha de ser ni el single cannel (un único canal: así, sólo una tienda online pensada para ordenadores y sin versión responsive para otros dispositivos; sólo una tienda física, etc), ni el multichannel (la mera combinación de varios canales entre sí).
No: el omnichannel no ha de ser ninguna de estas cosas. En realidad, lo que lo define como una experiencia específica es que debe ser percibida como experiencia unitaria. Las fronteras entre los diversos canales han de desdibujarse para que el usuario los perciba como uno solo. Hoy en día, la radio y la televisión se retroalimentan con el streaming y con los comentarios y vídeos en las redes sociales. Del mismo modo, muchas revistas regalan el formato digital cuando nos suscribimos a ellas.
Pues bien: mejorar la experiencia de compra con omnichannel supone un plus para impulsar hacia adelante nuestro negocio comercial. La definición de omnichannel implica que todos los canales confluyan en un todo al servicio de la fluidez y mejora de la experiencia y de la máxima satisfacción del cliente.