Estrategia Omnicanal en los negocios retail
En el mundo digital en que vivimos el cliente tiende a acceder a los productos que desea por distintos canales, lo que conocemos por retail omnichannel, ya no se limita a ir a la tienda física, sino que experimenta todas las posibilidades que le ofrecen las nuevas tecnologías y es ahí donde los retailers deben ofrecer lo que el cliente desea. Las marcas no deben limitarse a trabajar bien su tienda física y su tienda online por separado, deben diseñar una estrategia omnicanal de calidad por varias razones:
Social Media: los clientes buscan información y opiniones sobre el producto que desean y para eso recurren a las redes sociales. Si tenemos una buena estrategia omnicanal aseguraremos el éxito de ventas de nuestros productos.
Relación tienda física-tienda online: al cerrar una tienda física se suelen resentir las ventas online ya que la tendencia “click to collect” (compro online y recojo el artículo en la tienda física) está cada vez más extendida. Por tanto, debemos tener muy en cuenta este factor en nuestra estrategia omnicanal.
El cliente apuesta por una experiencia multicanal: con los nuevos dispositivos digitales el cliente demanda una experiencia de compra online, con ofertas personalizadas y basadas en sus hábitos de consumo previos online y offline. La tendencia es el marketing one to one y la marca está obligada a integrarse en las plataformas digitales que usan los clientes como las redes sociales. Con una buena estrategia omnicanal podremos saber los gustos del cliente y presentarle productos que le interesen.
A la hora de diseñar una estrategia omnicanal eficaz deben revisarse las estrategias de Retail Marketing con el único objetivo de satisfacer las necesidades del cliente, no solo a nivel de productos y servicios, sino también de experiencias más personalizadas, atractivas y adaptadas a todos los canales de venta.
Estas son algunas claves para crear una buena estrategia omnicanal:
1- Conocer el comportamiento de compra del cliente online y offline: el retailer debe contestar preguntas como las siguientes: ¿dónde compra el cliente, en tienda física, desde su teléfono móvil, en la oficina, en casa?, ¿en qué momento del día compra?, ¿qué tipo de productos compra más?, ¿con qué frecuencia compra, a diario, una vez a la semana, al mes…? Si disponemos de las herramientas necesarias para analizar datos online estas preguntas nos pueden dar las claves para enfocar nuestra estrategia omnicanal.
2- Estrategias de fidelización: es el momento de preparar estrategias de contenidos que se adapten al perfil de cada cliente, ya sea en tienda física o tienda online. Estos son algunos ejemplos: organizar eventos relacionados con ofertas de productos, enviar notificaciones basadas en la localización y ofrecer contenido extra en la tienda física, siempre personalizado y del gusto del cliente.
3- Estrategia Business Intelligent: una buena estrategia omnicanal extrae y analiza todos los datos que tenemos de la tienda online, redes sociales, tienda física y datos internos para crear las estrategias más adecuadas mediante ese cruce de información. En este aspecto, una herramienta de Big Data es de vital importancia para diseñar una estrategia de éxito que permita crear y mantener indicadores claves de rendimiento (KPIs) e indicadores clave de metas (KGIs) muy importantes para la empresa.
En las tiendas físicas también se puede crear una experiencia omnicanal de calidad que ofrezca buenos resultados siguiendo estas recomendaciones:
- Crear experiencias en la tienda: promociones por comportamiento online, descuentos personalizados según los productos visitados en la web, utilización del “click to collect” y marketing de proximidad.
- Servicios con valor: podemos ofrecer contenido extra personalizado en base a los productos que ha buscado el cliente de manera online. El cruce de datos que nos ofrece la experiencia omnicanal nos dará la clave para saber qué productos ofrecer.
- Integrar el Social Media con la experiencia in-store: podemos integrar dispositivos para acceder a la información que se publica en redes sociales sobre la marca.
- Fidelización omnicanal: podemos premiar a los clientes por su actividad en la tienda física y en redes sociales (si comparte o consume contenido de marca, etc)
Estas son algunas recomendaciones para crear una estrategia omnicanal sólida y con beneficios importantes a la marca. En Retail360 estamos a tu disposición para recibir el asesoramiento que necesitas para impulsar tu tienda y diferenciarte de la competencia. No dudes en contactar con nosotros.
