La transformación digital omnichannel en el sector retail
Digitalización del sector retail
Antes de la irrupción del e-commerce y la digitalización del sector retail, muchos veían esa tendencia con escepticismo y pensaban incluso que podía ser una amenaza para la venta tradicional. Sin embargo, en la actualidad, el sector retail debe combinar con inteligencia el canal online y offline para aumentar la rentabilidad y ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes. No hablamos de multicanalidad sino de omnicanalidad, es decir, que el cliente debe encontrar la máxima flexibilidad y el mayor número de canales posible para acceder a los productos y servicios de una marca determinada.
La omnicanalidad o en inglés omnichannel sin duda es el futuro del sector retail. Ya no tenemos un perfil de cliente online o de tienda física. Ahora, puede comprar online y a veces offline. Depende de lo que le venga mejor. Por tanto, los retailers deben implementar los servicios de soporte necesarios para satisfacer las preferencias de sus usuarios.
Estas son las claves para conseguir una buena estrategia omnicanal:
Es muy importante conocer bien a los clientes:
- Cuanto más sepamos del comportamiento de los clientes mejor podremos acceder a ellos.
- Coherencia y respeto por la marca.
- El canal digital debe ofrecer lo que no ofrecen los otros canales.
- Aumentar los canales de comunicación con el cliente, no solo para aumentar las ventas sino también para dialogar con ellos.
- Disponer de un buen soporte logístico que ofrezca una buena cobertura al cliente.
- Disponer de un proyecto de omnicanalidad sostenible y escalable
Omnicanalidad
Según un reciente estudio, el 71% de los clientes comienza sus compras de manera online pero sólo la mitad concluye el proceso por ese canal, normalmente lo terminan offline. El canal online suele llevar a los clientes a la tienda física pero también ocurre lo contrario. Una vez que se ha visto el producto en la tienda terminan el proceso de compra en la red. También hay que tener en cuenta que el cliente es cada vez más oportunista en función del lugar donde esté o de la oferta que más le interese.
Debemos diferenciar claramente la multicanalidad de la omnicanalidad. La primera es disponer de distintos canales para acercarnos al cliente: telemarketing, emailing, mobile, etc. La omnicanalidad va mucho más allá. Trata de que todos los canales disponibles funcionen integrados y ofrezcan un valor añadido a la experiencia de compra del cliente.
Por ejemplo, la omnicanalidad ofrece la posibilidad de comprar online, recoger el producto en un punto de venta físico o que un dependiente pueda atender a un cliente a través de un dispositivo digital e informarle de que un producto está disponible en una tienda y no online.
Estos son los pasos que influyen a la hora de implementar la omnicanalidad en el sector retail:
- Estrategia: conocer los objetivos de la marca y las herramientas que dispone.
- Promociones: el soporte digital debe atraer al usuario a la tienda física utilizando las últimas tecnologías disponibles.
- Utilización de CRM: si disponemos de información sobre los hábitos de consumo del cliente podremos planificar y personalizar las estrategias de comunicación y marketing.
La sinergia online y offline debe ser más fluida: para ello, se pueden utilizar estos recursos:
- Click & Collect: para comprar online y recoger el producto en tienda.
- In Store Buy Online: para comprar en tienda y completar con productos relacionados online.
- Suscripción: para clientes con rutinas de compra en tienda física para que le envíen los productos a casa.
- Zonas sin punto de venta: habilitación de espacios reducidos para que el cliente recoja productos adquiridos online o sea asesorado por un experto.
Como vemos, la omnicanalidad es una herramienta muy importante para el retailer de hoy y en Retail360 disponemos de los recursos que necesitas para aplicarla en tu empresa. No dudes en contactar con nosotros, estamos para ayudarte.
