¿Cuál es el concepto de retail intelligence?
Retail intelligence: concepto que para algunos puede resultar de difícil comprensión. Todavía es algo relativamente novedoso en nuestro país, y muchos lo desconocen. Pero ¿en qué consiste exactamente?
La retail intelligence o inteligencia de negocio retail o de comercio minorista, consiste fundamentalmente en el uso de las TIC o tecnologías de la información y la comunicación para ir recolectando, procesando y sometiendo a diversos análisis, la información de los consumidores y clientes que llegan a un punto de venta retail. Todavía vivimos en un momento de considerable expansión del ecommerce o comercio virtual. Según diversas consultoras, como Verint System, el comprador online es menos fiel que el comprador offline: es decir, en el establecimiento físico. Por ello hay que buscar, por un lado, optimizar la experiencia del cliente, y por el otro, la experiencia multicanal.
Las claves de una buena inteligencia de negocio se hallan en:
- Saber escuchar al cliente y responder a sus necesidades.
- Simplificar los procesos de elección de los productos, relaciones con el almacén, compraventa, modalidades de pago y envío…
- Crear y consolidar relaciones de confianza a largo plazo con el cliente, consumidor y usuario.
- Personalización de los servicios en función de las necesidades del cliente, incluso a través de las relaciones con la banca digital.
El comercio electrónico lleva ya mucho tiempo entre nosotros (Amazon data de 1994, y Paypal, de 1998), pero es ahora cuando se encuentra en apogeo su combinación con diversos canales, para así ofrecer una máxima satisfacción del cliente con una experiencia de compra lo más completa posible. La compra online ya no es algo excepcional ni esporádico como si lo fue en sus comienzos, sino que en la actualidad va siendo asumido por los consumidores como algo cotidiano, normalizado y absolutamente habitual.
La retail intelligence en 2020
La retail intelligence, concepto todavía algo críptico y resbaladizo para algunos, se va afianzando cada vez más. Dentro de la inteligencia de negocio retail, poseen una importancia primordial los siguientes elementos:
- La atención al cliente. Hay que tener muy en cuenta que cuando este servicio es malo, el cliente tiende a cambiar de comercio virtual. Mejorarlo cuanto sea posible, haciéndolo compatible con las diversas vías (ordenador, smartphone, tablet, etc) es indispensable para el éxito de un negocio comercial.
- Personalización. Ahora el cliente es el centro de todo: es lo que se denomina customer centric. Además de los productos, se pone a disposición del comprador potencial un amplio abanico de servicios. Ello incluye también la posibilidad de elegir entre varias modalidades de pago y envío, las condiciones de este, etc. Asimismo, hemos de tener presentes el cómo las herramientas tecnológicas diversas empleadas por el cliente poseen un gran peso en la forma de comprar, que por ello ha variado decisivamente. El cliente debe sentirse cómodo en todo momento de su experiencia de compra, como el invitado VIP de la marca y del negocio comercial.
- Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y la revolución tecnológica digital. Herramientas como el machine learning o aprendizaje automático suponen el uso de la inteligencia artificial para el negocio retail: así, la recopilación de información sobre un cliente puede mejorar al máximo su experiencia de compra y aumentar su interés por el negocio y los productos. A ello también se pueden agregar otros ejemplos como el del marketing automation o automatización del marketing, que puede enviar mensajes automáticos a los clientes para fidelizarlos y generar más demanda. También estos instrumentos tecnológicos permiten mostrarnos en otras páginas en las que el cliente navegue (retargeting), así como en las redes sociales que maneja habitualmente.
No es difícil apreciar que, en efecto, retail intelligence es concepto fundamental para el éxito comercial en los tiempos de revolución digital que estamos viviendo.
