Qué es omnichannel en tiendas y ecommerce
En la era digital, las empresas retail deben buscar la manera de conectar con sus clientes por distintos canales. Aquí es donde entra la estrategia omnichannel, una herramienta muy potente que toda empresa debe saber emplear adecuadamente.
En este post te explicaremos cómo funciona la estrategia omnichannel en tiendas y ecommerce y te daremos algunas recomendaciones para sacar el máximo partido a esta herramienta.
¿Qué es omnichannel?
Omnichannel es una estrategia retail consistente en el empleo de distintos canales de comunicación para ofrecer al usuario una buena experiencia de compra, ya sea online u offline. La estrategia omnichannel integra la experiencia del consumidor en la tienda física y el e-commerce.
Una buena estrategia omnichannel permite al usuario una experiencia satisfactoria de compra, tanto en la interacción con la marca a nivel online, como en tienda física. Por ejemplo, si el cliente está interesado en adquirir una tablet, lo primero que hará será buscar en la red la que más le interese, comprobará las opiniones de otros clientes que ya han comprado el producto y finalmente elegirá la tablet que cubrirá todas sus necesidades. Sin embargo, antes de comprarla, seguramente querrá verla y probarla, por lo que acudirá a una tienda física para comprobar si cubre sus expectativas y después tomar la decisión de compra.
Aunque el cliente haya decidido que quiere comprar esa tablet, no significa que lo haga en la tienda de compra, sino que puede esperar a que haya una oferta del producto en el e-commerce de la marca y entonces adquirirla online.
Una buena experiencia omnichannel ofrecerá al consumidor una integración perfecta entre las demandas del cliente y los distintos canales de venta. De esta forma, el usuario tiene plena libertad para elegir el canal de compra que desee y en todos recibirá la mejor experiencia posible. Cuando se rompe la barrera entre el mundo online y offline, tanto la marca como el cliente ganan.
¿Qué ventajas aporta el omnichannel a las empresas?
Hay que tener en cuenta un factor determinante a la hora de que una empresa decida apostar por la estrategia, y es que el consumidor ya es omnichannel. Esto quiere decir que el consumidor utiliza indistintamente distintos canales de interacción con la marca y decide en cuál de ellos comprar.
Por tanto, si una marca no pone a disposición del cliente distintos canales con una experiencia satisfactoria en todos ellos, el consumidor percibirá que no se le está dando un buen servicio y acudirá a otra marca para satisfacer sus necesidades.
Según un estudio de “Salesforce”, el consumidor contacta con una empresa a través de 7 u 8 formas diferentes antes de convertirse en cliente. Puede que visite la tienda física, el sitio web o las redes sociales antes de decidirse a comprar uno de sus productos. Por tanto, la persona va a necesitar un buen servicio en cualquiera de estos canales y que no encuentre ninguna diferencia entre ellos a la hora de interaccionar con la marca.
Estas son las principales ventajas de una estrategia omnichannel:
- Con una experiencia de compra positiva, los potenciales clientes tendrán el deseo de regresar a la tienda física o al espacio digital.
- Los usuarios omnichannel tienden a comprar seis veces más que los comunes según datos de Deloitte.
- La marca tendrá una valoración más positiva y atraerá a más usuarios a sus canales de venta.
¿Podemos decir que el omnichannel es multicanal?
Puede haber cierta confusión entre los términos omnichannel, multichannel y crosschannel. Una marca puede tener distintos canales de venta, por ejemplo un e-commerce, una tienda física o una app, por tanto podemos decir que es una marca multicanal, sin embargo, si esos canales no están integrados y ofrecen una experiencia al usuario idéntica, no podemos decir que la marca emplee la estrategia omnichannel.
Para ser una marca omnicanal hay que pasar por distintas fases, es un proceso que no ocurre de la noche a la mañana. Vamos a ver estas fases:
Primera fase: tienda física.
La marca tiene un único canal de venta que es la tienda física y el cliente solo tiene esa alternativa para adquirir sus productos o servicios. En esta fase, el retailer está limitado a vender en un horario determinado y un sitio geográfico determinado.
Segunda fase: multichannel.
La marca ofrece más canales al consumidor aparte de la tienda física. Puede ser una tienda virtual a través de un e-commerce, una app o redes sociales. Aunque los canales aún no estén integrados entre sí, ofrece al usuario más alternativas de contacto para que encuentre la que más le guste.
Tercera fase: crosschannel
Los distintos canales de la marca trabajan de forma cruzada y se complementan entre sí, de manera que se interconectan en el proceso de venta.
Cuarta fase: omnichannel
Perfecciona el crosschannel, ya que ofrece al cliente una experiencia personalizada integrando los datos generados online con la tienda física. El omnichannel dispone de datos recopilados online sobre tu comportamiento de consumo para guiar tu proceso de compra de una manera totalmente personalizada.
Como vemos, las empresas retail que deciden adoptar una estrategia omnhichannel proporcionan una experiencia de compra satisfactoria por cualquiera de sus canales. Si necesitas a un profesional que te asesore para implementar una estrategia omnichannel en tu empresa, Retail360 pone a tu disposición todos los recursos. Contacta con nosotros y te asesoraremos como mereces.
