En el post de hoy queremos contaros en qué consiste la fidelización de un cliente. El problema de muchas empresas es que, en el momento en el que han captado un cliente, se olvidan de él. Pero lo que va a garantizar el éxito de tu negocio es que nuestros clientes adquiridos, sigan comprando con nosotros porque han tenido una buena experiencia con nosotros. Eso se llama fidelización y es uno de los objetivos fundamentales del retail intelligence.
Fidelización: qué es
Dentro del marketing y el retail, la fidelización es una relación de lealtad que se establece entre un cliente ya adquirido y una empresa. Esto implica que este comprador, debido a los servicios, productos o experiencias vividas con nuestro negocio, va a convertirse en un cliente recurrente.
Cuando implementamos una estrategia de fidelización en nuestro plan de ventas, tenemos que tener en cuenta que nuestro objetivo principal no es solo vender, sino que los clientes sigan comprando con nosotros.
Una de las múltiples ventajas de fidelizar a los clientes, es que el esfuerzo que requiere es mucho menor. Según los expertos cuesta hasta cinco veces menos retener a un cliente que adquirir uno nuevo. Cada vez más empresas trabajan este tipo de relaciones en su plan de marketing. Al fin y al cabo las ventajas son muchas.
Ventajas del cliente fidelizado
A continuación os damos una lista de algunas de las ventajas de crear una relación de fidelidad con nuestros clientes.
- Reducción de los costes. Como ya hemos visto, es mucho más económico retener a un cliente que conseguir uno nuevo.
- Retroalimentación. Lo más habitual es que, cuando nos ha gustado una marca o un negocio tanto como para volver de manera recurrente, lo recomendemos. Esto puede ser a través de redes sociales, recomendaciones online o a nuestros amigos y familiares. Es lo que se ha conocido siempre como el “boca a boca”; y que hablen bien de nosotros es algo que no se puede comprar.
- Debilitamos a la competencia. Si nuestros clientes siempre compran con nosotros, no acudirán a la competencia. Esto hará que nuestro negocio se fortalezca.
- Información de primera mano. Cuando un cliente mantiene una relación cercana con la empresa, es más probable que le haga sugerencias sobre sus productos, servicios o experiencias. Esto nos puede ayudar a mejorar sabiendo qué es lo que quieren nuestros clientes. Así no solo nos aseguraremos de mantenerlos, sino de atraer otros nuevos.
Consejos para fidelizar clientes
Ahora que ya conocemos las importancias de retener a nuestros compradores, vamos a explorar las formas de fidelizar estos clientes.
Servicio al cliente y comunicación
Hay muchas empresas que pecan al creer que el servicio al cliente se realiza solo postventa o viceversa. Pero es igual de importante invertir en darle respuestas a sus necesidades antes y después de la compra.
En este apartado tiene una gran importancia la comunicación, tanto en frecuencia como en medios. Desde Retail 360 os recomendamos que trabajéis el omnicanal. Nuestra comunicación tiene que ser personalizada y adaptada al punto del funnel en el que se encuentre nuestro usuario.
Programas de fidelización
Son un tipo de estrategia de marketing que busca premiar, de manera constante, el retorno de los clientes ya adquiridos. Algunas de las acciones que podemos llevar a cabo son descuentos, regalos, servicios premium, etc. Cualquiera de los premios que podamos ofrecer a nuestros clientes por volver a comprar con nosotros puede ser un gran incentivo.
Esto por sí mismo no es suficiente para retener a los clientes, requiere de una estrategia conjunta que nos permita poner todas las herramientas y recursos al servicio de nuestro negocio retail.
Trabajar el contenido
Cada vez es más habitual que las empresas, para darle un servicio 360 a sus clientes, trabajen sus contenidos online. Esto puede hacerse tanto a través de sus propios medios como ajenos. Uno de los objetivos principales es que los clientes tengan acceso a contenido de valor que complemente los servicios y productos ofrecidos por el negocio.
Alguno de los temas más interesantes que se trabajan, es el contenido en relación con los productos y servicios. Les da a sus clientes información adicional sobre los mismos, así no solo se aseguran que le están dando el mejor uso a los mismos, sino que el cliente tiene la sensación de que la marca le acompaña más allá del servicio prestado.
Como habéis podido comprobar, la fidelización de los clientes es una de las estrategias más importantes para garantizar el éxito de la empresa. Un cliente satisfecho es un cliente con el que podremos contar en el futuro. Ya no solo a la hora de hacer una previsión de ingresos de los clientes fidelizados, sino para crear una comunidad que pueda hacernos de altavoz en redes sociales. Así, conseguiremos mejorar nuestra inversión y aumentar nuestros ingresos. Por lo tanto, la fidelización es algo en lo que tendremos que invertir de manera eficiente.
