Qué es un omnichannel en retail es una pregunta que surge en torno a las posibilidades de esta nueva estrategia que está rompiendo los esquemas en el sector del comercio minorista. Pero la llamada estrategia omnicanal es mucho más que una mera tendencia pasajera en el proceloso mundo del retail.
En realidad, se trata de una novedosa y eficaz estrategia para potenciar las ventas de un establecimiento comercial. Tanto es así que muchos expertos coinciden en que se ha convertido en una solución profesional de retail omnichannel sin la cual numerosos negocios y marcas podrían quedar fuera del mercado. Muchas veces, los comerciantes minoristas tienen el problema de que su negocio funciona en la vertiente presencial, pero no en el canal online.
Ello es porque, de algún modo, no han sabido o podido transmitir el valor añadido que supone adquirir los productos cómodamente desde casa por medio del comercio online. También puede darse el caso de que los clientes no consuman nada a través de dispositivos móviles.
La solución que, términos generales, se plantea para semejantes casos, es que se trate de conseguir una experiencia de compra y de usuario única y completa, de tal manera que el cliente no distinga entre una y otra vía de compra a la hora de satisfacer sus exigencias. Esta es la estrategia omnichannel.
La estrategia omnicanal: en qué consiste
Esta estrategia, también conocida como omnicanalidad, es aquella por la cual se pone en marcha un dispositivo de marketing integral válido tanto para la venta presencial como online (sea a través de ordenadores, tablets o móviles). Cómo se comporta el consumidor y cómo la marca comunica sus valores han de ser procesos sincrónicos entre sí, y no al contrario. Esto suele ocurrir en demasiadas ocasiones, dando al traste con las estrategias de marketing de una determinada compañía o un establecimiento retail. Esta es la esencia fundamental para entender qué es un omnichannel en retail.
Cuando el consumidor va modificando sus hábitos, asimismo la empresa o negocio ha de adaptar los suyos a esa cambiante realidad. Comunicar habrá de llevarse a cabo por el medio y el mensaje adecuados y en el momento oportunos para ello. Algunos ejemplos muy sencillos del desfase de una empresa con los hábitos renovados del consumidor serían:
- El consumidor se comunica cotidianamente por Whatsapp, pero la empresa comunica con él por la vía de los correos postales ordinarios. Ya casi nadie lee los folletos del buzoneo, pero esta modalidad inoperante de marketing sigue cultivándose prolíficamente. Incomprensible, pero así es. No tienen por qué transcurrir largos periodos de tiempo, incluso años, hasta que la empresa se ajusta a la realidad del consumidor. Pero lo cierto es que todavía se dan con gran frecuencia este tipo de casos.
- También es un error común pretender comunicarse con el cliente actual o potencial por un solo canal o dos. Lo cierto es que en la actualidad los compradores, consumidores y usuarios emplean varios medios y plataformas distintos para su experiencia de compra.
Para que entendamos la soberana importancia de estas estrategias y del omnichannel marketing, tengamos en cuenta el estudio reciente llevado a cabo por Google. El gran coloso multinacional de Internet publicó una tabla de resultados estadísticos, según la cual:
- El 65% de consumidores comienza con un smartphone, del que el 61% continúa con un PC u ordenador portátil, y el 4% continúa en una Tablet.
- El 25% comienza con un PC o portátil, del que el 19% prosigue con un smartphone, y un 5%, continúa con una Tablet.
- Un 11% comienza con una Tablet, y de ellos, un 10% continúa con un PC o portátil.
¿Qué es omnichannel?
Omnichannel es una estrategia retail consistente en el empleo de distintos canales de comunicación para ofrecer al usuario una buena experiencia de compra, ya sea online u offline. La estrategia omnichannel integra la experiencia del consumidor en la tienda física y el e-commerce.
Una buena estrategia omnichannel permite al usuario una experiencia satisfactoria de compra, tanto en la interacción con la marca a nivel online, como en tienda física. Por ejemplo, si el cliente está interesado en adquirir una tablet, lo primero que hará será buscar en la red la que más le interese, comprobará las opiniones de otros clientes que ya han comprado el producto y finalmente elegirá la tablet que cubrirá todas sus necesidades. Sin embargo, antes de comprarla, seguramente querrá verla y probarla, por lo que acudirá a una tienda física para comprobar si cubre sus expectativas y después tomar la decisión de compra.
Aunque el cliente haya decidido que quiere comprar esa tablet, no significa que lo haga en la tienda de compra, sino que puede esperar a que haya una oferta del producto en el e-commerce de la marca y entonces adquirirla online.
Una buena experiencia omnichannel ofrecerá al consumidor una integración perfecta entre las demandas del cliente y los distintos canales de venta. De esta forma, el usuario tiene plena libertad para elegir el canal de compra que desee y en todos recibirá la mejor experiencia posible. Cuando se rompe la barrera entre el mundo online y offline, tanto la marca como el cliente ganan.
Concepto Retail Omnichannel
Hay que tener en cuenta un factor determinante a la hora de que una empresa decida apostar por la estrategia, y es que el consumidor ya es omnichannel. Esto quiere decir que el consumidor utiliza indistintamente distintos canales de interacción con la marca y decide en cuál de ellos comprar.
Por tanto, si una marca no pone a disposición del cliente distintos canales con una experiencia satisfactoria en todos ellos, el consumidor percibirá que no se le está dando un buen servicio y acudirá a otra marca para satisfacer sus necesidades.
Según un estudio de “Salesforce”, el consumidor contacta con una empresa a través de 7 u 8 formas diferentes antes de convertirse en cliente. Puede que visite la tienda física, el sitio web o las redes sociales antes de decidirse a comprar uno de sus productos. Por tanto, la persona va a necesitar un buen servicio en cualquiera de estos canales y que no encuentre ninguna diferencia entre ellos a la hora de interaccionar con la marca.
Para llegar al consumidor hoy día, es precisa una estrategia que unifica la oferta empleando todos los canales necesarios para llegar al consumidor. Y en ello es necesario contar con la planificación y colaboración de profesionales especializados: otro factor clave para entender qué es un omnichannel en retail.
¿Podemos decir que el omnichannel es multicanal?
Puede haber cierta confusión entre los términos omnichannel, multichannel y crosschannel. Una marca puede tener distintos canales de venta, por ejemplo un e-commerce, una tienda física o una app, por tanto podemos decir que es una marca multicanal, sin embargo, si esos canales no están integrados y ofrecen una experiencia al usuario idéntica, no podemos decir que la marca emplee la estrategia omnichannel.
Para ser una marca omnicanal hay que pasar por distintas fases, es un proceso que no ocurre de la noche a la mañana. Vamos a ver estas fases:
Primera fase: tienda física.
La marca tiene un único canal de venta que es la tienda física y el cliente solo tiene esa alternativa para adquirir sus productos o servicios. En esta fase, el retailer está limitado a vender en un horario determinado y un sitio geográfico determinado.
Segunda fase: multichannel.
La marca ofrece más canales al consumidor aparte de la tienda física. Puede ser una tienda virtual a través de un e-commerce, una app o redes sociales. Aunque los canales aún no estén integrados entre sí, ofrece al usuario más alternativas de contacto para que encuentre la que más le guste.
Tercera fase: crosschannel
Los distintos canales de la marca trabajan de forma cruzada y se complementan entre sí, de manera que se interconectan en el proceso de venta.
Cuarta fase: omnichannel
Perfecciona el crosschannel, ya que ofrece al cliente una experiencia personalizada integrando los datos generados online con la tienda física. El omnichannel dispone de datos recopilados online sobre tu comportamiento de consumo para guiar tu proceso de compra de una manera totalmente personalizada.
Como vemos, las empresas retail que deciden adoptar una estrategia omnhichannel proporcionan una experiencia de compra satisfactoria por cualquiera de sus canales. Si necesitas a un profesional que te asesore para implementar una estrategia omnichannel en tu empresa, Retail360 pone a tu disposición todos los recursos. Contacta con nosotros y te asesoraremos como mereces.