¿Qué es un omnichannel en retail?
Qué es un omnichannel en retail es una pregunta que surge en torno a las posibilidades de esta nueva estrategia que está rompiendo los esquemas en el sector del comercio minorista. Pero la llamada estrategia omnicanal es mucho más que una mera tendencia pasajera en el proceloso mundo del retail.
En realidad, se trata de una novedosa y eficaz estrategia para potenciar las ventas de un establecimiento comercial. Tanto es así, que muchos hablan ya de que se trata de una técnica imprescindible, sin la cual muchos negocios y marcas estarán abocados a morir. Muchas veces, los comerciantes minoristas o retailers tienen el problema de que su negocio funciona en la vertiente presencial, pero no en el canal online. Ello es porque, de algún modo, no han sabido o podido transmitir el valor añadido que supone adquirir los productos cómodamente desde casa por medio del comercio online. También puede darse el caso de que los clientes no consuman nada a través de dispositivos móviles.
La solución que, términos generales, se plantea para semejantes casos, es que se trate de conseguir una experiencia de compra y de usuario única y completa, de tal manera que el cliente no distinga entre una y otra vía de compra a la hora de satisfacer sus exigencias. Esta es la estrategia omnichannel.
La estrategia omnicanal: en qué consiste
Esta estrategia, también conocida como omnicanalidad, es aquella por la cual se pone en marcha un dispositivo de marketing integral válido tanto para la venta presencial como online (sea a través de ordenadores, tablets o móviles). Cómo se comporta el consumidor y cómo la marca comunica sus valores han de ser procesos sincrónicos entre sí, y no al contrario. Esto suele ocurrir en demasiadas ocasiones, dando al traste con las estrategias de marketing de una determinada compañía o un establecimiento retail. Esta es la esencia fundamental para entender qué es un omnichannel en retail.
Cuando el consumidor va modificando sus hábitos, asimismo la empresa o negocio ha de adaptar los suyos a esa cambiante realidad. Comunicar habrá de llevarse a cabo por el medio y el mensaje adecuados y en el momento oportunos para ello. Algunos ejemplos muy sencillos del desfase de una empresa con los hábitos renovados del consumidor serían:
- El consumidor se comunica cotidianamente por Whatsapp, pero la empresa comunica con él por la vía de los correos postales ordinarios. Ya casi nadie lee los folletos del buzoneo, pero esta modalidad inoperante de marketing sigue cultivándose prolíficamente. Incomprensible, pero así es. No tienen por qué transcurrir largos periodos de tiempo, incluso años, hasta que la empresa se ajusta a la realidad del consumidor. Pero lo cierto es que todavía se dan con gran frecuencia este tipo de casos.
- También es un error común pretender comunicarse con el cliente actual o potencial por un solo canal o dos. Lo cierto es que en la actualidad los compradores, consumidores y usuarios emplean varios medios y plataformas distintos para su experiencia de compra.
Para que entendamos la soberana importancia de estas estrategias y del omnichannel marketing, tengamos en cuenta el estudio reciente llevado a cabo por Google. El gran coloso multinacional de Internet publicó una tabla de resultados estadísticos, según la cual:
- El 65% de consumidores comienza con un smartphone, del que el 61% continúa con un PC u ordenador portátil, y el 4% continúa en una Tablet.
- El 25% comienza con un PC o portátil, del que el 19% prosigue con un smartphone, y un 5%, continúa con una Tablet.
- Un 11% comienza con una Tablet, y de ellos, un 10% continúa con un PC o portátil.
Para llegar al consumidor hoy día, es precisa una estrategia que unifica la oferta empleando todos los canales necesarios para llegar al consumidor. Y en ello es necesario contar con la planificación y colaboración de profesionales especializados: otro factor clave para entender qué es un omnichannel en retail.
