Omnicanalidad y Multicanalidad
Aunque es una cuestión que ya hemos analizado antes, es importante volver sobre ella para explicar algunos aspectos importantes a tener en cuenta antes de implementarlas. Antes de bucear en cada una de ellas y en diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad, vamos a analizar cuáles son los factores que han impulsado su crecimiento. Descubre cuáles son las claves y por qué son diferentes y de esta forma hay que tratarlas.
Una nueva forma de comunicación
La respuesta a por qué surgen estas nuevas estrategias es sencilla: las empresas quieren adaptarse a las nuevas formas de comunicación de sus clientes. Y es que, como sociedad, no solo hemos cambiado la forma en la que nos relacionamos, sino también en la que nos comunicamos y, por lo tanto, en la que compramos.
De esto tiene una gran culpa la generalización del uso de Smartphones, tablets y otros dispositivos electrónicos. En lo que se refiere al mercado nacional, podemos afirmar que los españoles dedican de media casi 4 horas al día a su teléfono móvil. Y se calcula que el 72% de los españoles compra por internet, lo que suponen 22,5 millones de personas.
Con la llegada de la pandemia, este cambio ya de por sí imparable, se ha visto acelerado. Tanto es así que las compras online aumentaron un 30% durante el confinamiento y el 60% piensa mantener dichos hábitos con la nueva normalidad.
La conclusión es obvia: aquellas empresas que no sepan adaptarse a la nueva realidad de los usuarios están abocadas al fracaso.
Multicanalidad
Como su propio nombre indica, la multicanalidad hace referencia a la existencia de múltiples canales de comunicación. Estos canales de comunicación están pensados para que el usuario o cliente, pueda ponerse en contacto con la marca independientemente del medio que elija.
Aunque tiene muchas ventajas, sí que es cierto que son más las desventajas si la comparamos con una estrategia omnicanal. Por qué son diferentes a la hora de interactuar con el usuario. Mientras que la multicanalidad mantiene una única vía de comunicación, en diferentes medios (offline y online), la marca no se comunica de manera integral con el usuario. Ya que en el centro de su estrategia se encuentra el producto o servicio y el objetivo final es vender. Por lo tanto la comunicación entre dichos canales no existe. A diferencia de la omnicanalidad, que tiene al usuario en el centro.
Esto significa que mucha de la información del usuario se pierde en el momento en el que este cambia de medio. Por lo tanto la empresa desconoce, hasta cierto punto, en qué momento del buyer’s journey se encuentra el usuario. Y esto puede suponer la pérdida de dicho cliente y hacer descender considerablemente el ROI (retorno de la inversión).
Omnicanalidad
En líneas generales, este tipo de estrategias es una forma más efectiva de utilizar los múltiples canales que hemos implementado en nuestro negocio. La omnicanalidad busca integrar todos los canales para hacer más eficiente la comunicación con el usuario. Para ello hay que mantener una imagen de marca homogénea y unidad en la forma de comunicar.
Para poder implementar este tipo de estrategias y crear espacios omnicanal, las empresas tienen que disponer de un sistema tecnológico capaz de integrar todas sus comunicaciones y recabar los datos necesarios para poder ofrecer al usuario una experiencia 360. De esta forma las interacciones con el cliente serán más efectivas y la empresa podrá afinar más el target al que se va a dirigir.
Actualmente, con la omnipresencia del Covid-19, hay algunos mensajes, aparte de la imagen de marca, que son buena idea integrar. Por ejemplo, los protocolos de salud deberán estar presentes en todos y cada uno de los canales y comunicaciones. De esta manera el usuario podrá conocer qué medidas pone a su disposición la tienda o negocio retail al que se dirige. Esto generará confianza en el cliente y facilitará la conversión.
Ejemplos de estrategias omnicanal
Para cerrar, queremos hablaros de un par de marcas que implementan de forma exitosa este tipo de estrategias.
- Starbucks. Dentro de su app, pone a disposición de sus clientes una tarjeta gratuita de recompensas. Esta puede ser recargada en cualquier canal: móvil, teléfono, tiendas, etc. Y cualquier cambio que hagas se actualiza en tiempo real en la app y en todos los canales existentes.
- Oasis. Es una marca de ropa de Reino Unido. Ha incorporado en sus tiendas físicas el uso de Ipads con diferentes funcionalidades que permiten agilizar todos los procedimientos: cobro de productos, información actualizada, disponibilidad de stock e incluso solicitud del mismo en tiempo real. El resultado es que el usuario, esté en su casa o en la tienda física, dispone de toda la información y recursos necesarios para efectuar su compra.
En conclusión, para poder implementar una estrategia omnicanal, es necesario recurrir a la multicanalidad. Aunque las diferencias son muchas, dependen una de la otra para poder sacarle el máximo partido a tu negocio. Es un proceso complejo y en constante evolución que requiere de un equipo especializado para conseguir que, sean cuales sean las circunstancias, no afecten negativamente a tu negocio.
