Omnicanalidad y entorno físico
El término omnicanalidad es algo que hace tiempo viene sonando en el ámbito empresarial a la hora de dar respuesta e identificar las necesidades de los usuarios. Hay dos cosas fundamentales que nos vienen a la mente cuando hablamos de este tipo de entornos. Y son las siguientes: omnicanalidad y multicanal, ¿acaso no es lo mismo? Y, en realidad, ¿no es algo que pertenezca al territorio digital? Estas y muchas más dudas vamos a resolverlas a continuación.
¿Qué es la omnicanalidad?
Hay una diferencia sutil entre la omnicanalidad y el multicanal. Mientras que la primera estrategia también es multicanal, la multicanal no tiene por qué ser omnicanal. Parece un trabalenguas pero es más sencillo de lo que parece.
La estrategia multicanal consiste en comunicarse con el usuario a través de diferentes canales. La conversación empieza y termina en el mismo canal. Por ejemplo, un cliente inicia la interacción con la tienda a través de la propia página web y la termina en ella. Aunque la tienda tiene diferentes canales (tienda física, ecomerce, redes sociales) el usuario inicia y termina la conversación usando uno de ellos.
La estrategia omnicanal consiste en mantener la comunicación con el usuario saltando de diferentes canales y mantener una relación duradera en el tiempo. Un ejemplo sería un cliente que comienza su comunicación a través de las redes sociales, se continúa por email y finalmente en la tienda física. Es muy importante que el usuario pueda saltar de un medio a otro porque sino existe la posibilidad de que la cadena se rompa y la compra no se materialice.
Dentro de las nuevas formas de compra a este respecto podemos encontrar el click & collect (compra online y recogida en tienda) o el click & drive, una variante del anterior en el que el comercio pone a disposición de los clientes la recogida del producto en coche.
Omnicanalidad en la venta minorista
A veces, cuando gestionamos una PYME caemos en el error de pensar que las estrategias que llevan a cabo las grandes empresas no son para nosotros. Esto es un error muy común. podemos llevar a cabo las mismas campañas pero a una escala reducida. Todo depende de las dimensiones y particularidades de nuestro negocio.
Hay varias acciones que podemos llevar a cabo en nuestras tiendas físicas.
Tienda en multicanal
Una tienda multicanal es aquella que dispone de varios canales de venta. Se pueden combinar los tradicionales (tienda física, stand, puerta fría, televenta) y los digitales (e-comerce, redes sociales). Las tiendas además cuentan con otros recursos como apps de la tienda o autoservicio.
En este punto es importante destacar una nueva práctica llamada webrooming, una práctica que consiste en investigar el producto online pero adquirirlo offline.
Digitalización del inventario
Cada vez es más común que los compradores, antes de trasladarse a la tienda física, comprueben si la misma dispone del stock necesario. En ocasiones la venta se finaliza en la página web o el usuario se traslada hasta el local. Este es uno de los ejemplos más habituales donde la omnicanalidad funciona muy bien.
Porque el usuario tiene la posibilidad de trasladarse al lugar con la seguridad de que va a encontrar lo que busca. Según los estudios, hasta el 67% de los compradores comprueba la disponibilidad del stock antes de acudir al local.
Información y testeo de los productos
Hay determinados sectores donde será más importante incluir este tipo de información en la página web para luego poder complementar en el espacio físico. Nos referimos a sectores como el tecnológico, los cosmética y cuidado personal o electrodomésticos. Es importante el momento en el que estos dos canales se cruzan.
Dentro de esta sección podemos incluir el showrooming, una práctica que consiste en atraer al cliente a la tienda para que pruebe el producto y más tarde lo adquiera a través de la tienda online a un precio reducido.
Experiencia al usuario
Aunque nosotros no lo seamos, nuestros potenciales clientes ya son omnicanal. Y por eso esperan de nosotros que le demos una respuesta a todas sus necesidades adaptándonos al medio que utilicen. Los clientes quieren algo personalizado, que recordemos sus preferencias y nos anticipemos a sus necesidades. Con esta estrategia no solo conseguimos fidelizar a nuestros clientes, sino que obtenemos una información muy útil para futuras estrategias de marketing.
El móvil, nuestro gran aliado
Sería muy difícil encontrar ahora mismo alguien que salga de casa sin sin teléfono móvil. Y se ha convertido en un elemento más de la venta. Nuestros usuarios pueden informarse, opinar, comprar, y hablar a través de sus móviles. Como empresa, debemos poder informar, responder, vender y hablar con ellos a través de nuestros canales.
Como ya hemos visto, la omnicanalidad es algo fundamental para los negocios retailers. Esto se debe a que los patrones de comportamiento de los consumidores han cambiado. Y, por lo tanto, se han creado espacios nuevos a los que la única manera de acceder es a través de este tipo de estrategias. La mejor forma de adaptarse al nuevo entorno es implementar acciones complementarias online y offline pensadas especialmente para los negocios retailers.
