La omnicanalidad en el retail es un término cada vez más extendido que poco a poco va ganando importancia pero ¿sabes en qué consiste? Hemos preparado este artículo para resolver todas tus dudas y que te quede claro como funciona esta técnica y las diferentes formas en las que puede ayudarte a hacer crecer tu negocio. 

¿Qué es la omnicanalidad? 

Este concepto hace referencia a la capacidad que tiene una empresa para poder relacionarse con sus clientes a través de distintos canales. Un buen sistema omnicanalidad retail, no consistirá en múltiples canales de venta sin ningún nexo de unión, si no que partirá de una estrategia conjunta que busca ofrecer la mejor atención al cliente en el menor tiempo posible.  

¿Cómo debe ser un sistema omnicanal? 

Es fundamental que, a la hora de implementar la omnicanalidad en la empresa, tengamos claros los objetivos que perseguimos. No se trata de estar en todos los canales posibles simplemente porque existen. Hay que partir de un análisis previo que permita identificar la necesidad y potencialidades de desarrollar una estrategia en cada uno de esos canales. Una de las características fundamentales que debe cumplir es la de que todos los canales de venta deben funcionar de manera independiente sin dejar de estar completamente integrados en la estrategia global.  

¿Cómo se potencia la omnicanalidad? 

La estructura interna de la empresa juega un papel determinante en el triunfo de esta iniciativa. Un equipo sólido, que sabe trabajar por un objetivo común y en el que existe una buena comunicación, podrá implementar nuevos canales de venta y comprobar que todo está funcionando. Contar con un sistema de gestión interno permitirá compartir información entre distintos departamentos y optimizar los recursos.  

¿Para qué sirve la omnicanalidad? 

Todas las empresas quieren aumentar sus ventas, pero en el entorno actual y debido a la gran competencia que existe, los clientes exigen una mayor especialización a las marcas en las que confían. Por eso el principal objetivo no debe ser tanto aumentar las conversiones, como ofrecer una atención de calidad al cliente. Gracias a la omnicanalidad, contamos con todos los datos del cliente independientemente de la vía por la que haya adquirido nuestro producto. Esto permite aunar los esfuerzos que se llevan a cabo tanto en la sede digital de la empresa como en la física, consiguiendo mejores resultados y potenciando la imagen de la marca.  

 ¿En qué se diferencia una estrategia omnicanalidad de una multicanal? 

Principalmente, en la interrelación que se establece entre todas las partes implicadas.  Una estrategia multicanal asegura a la empresa la posibilidad de estar presente en distintos canales. Pero no tiene que conllevar la existencia de una estrategia u objetivo común. En estos casos, un cliente puede recibir distinta información o atención, dependiendo del canal de venta que elija. 

Por el contrario, la omnicanalidad se basa en una estrategia conjunta que se encarga de mantener la relación entre todos los canales en los que la empresa está presente. De esta forma, un cliente que llega a la tienda física, puede luego acceder a la tienda online y solicitar información sobre un producto que ha visto. Es importante que los trabajadores cuenten con toda la información para poder responder a las preguntas de los clientes, aunque no tengan relación directa con el departamento en el que trabajan.  

Ventajas omnicanalidad 

Las empresas que implementan este tipo de visión de negocio, ponen al cliente en el centro de la estrategia consiguiendo que se sienta escuchado, valorado y decida confiar en la marca. La omnicanalidad permite comprobar las distintas vías por las que el cliente potencial se acerca a la marca para no perder ninguna oportunidad de venta. Además, gracias a todos los datos que se pueden recoger, ofrece muchas opciones para mejorar la optimización de entrega de los anuncios y campañas que se llevan a cabo y permite una mayor fidelización de los clientes. Implementar la omnicanalidad permite eliminar las barreras entre espacios de venta digitales y físicos mejorando las ratios de venta y aumentando la satisfacción del cliente.  

 ¿Cómo se puede crear una experiencia de compra omnicanal? 

El primer paso es tener claro todos los canales en los que la empresa está presente y las acciones que lleva a cabo en cada uno de ellos. La transformación digital de la empresa debe ser una prioridad que implique la toma de decisiones estratégicas para adaptar el producto a las necesidades del comprador actual. Además, los trabajadores deben recibir formación constante y actualizada para poder ofrecer el mejor servicio.  

También es importante analizar todos los datos sobre comportamiento y hábitos de consumo de los compradores para poder mejorar la forma en la que la empresa se acerca a ellos. La omnicanalidad no debe ser únicamente un proceso para incrementar las ventas, también debe promover la comunicación y el contacto directo con los clientes. 

Consejos para una estrategia omnicanal exitosa 

• Usar el mismo mensaje y la misma imagen corporativa en todos los canales.  
• Revisar la web para identificar fallos y áreas de mejora. 
• Adaptar las campañas a cada uno de los canales de venta.  
• Garantizar la existencia de stock de todos los productos tanto en la tienda física como en la digital.  
• Contar con un equipo profesional y enfocado a dar respuesta a las necesidades y dudas de los clientes.  
• Escuchar las opiniones de los clientes y atender a sus demandas.  

La omnicanalidad es una buena manera de llegar a nuevos clientes potenciales y conservar la confianza de los que ya te conocen. Establecer una conexión que funcione entre las tiendas digitales y las físicas, te ayudará a retener la atención de tus clientes y aumentar las conversiones. Mejorar la experiencia de compra de tus clientes te ayudará a conocerlos mejor y hará subir tu posicionamiento en el mercado. Recuerda que es importante medir los resultados de todas las acciones que lleves a cabo para comprobar que realmente están funcionando. Si quieres conocer distintas opciones para optimizar tus recursos y mejorar los resultados de tu empresa, ponte en contacto con nosotros.