La técnica del Mystery Shopper en los establecimientos retail
Todas las partes del sector retail deben cuidar al máximo la experiencia de compra de sus clientes como estrategia global de captación y fidelización, y para ello es imprescindible conocer todos los detalles relacionados con esa experiencia de compra en el establecimiento, como puede ser el trato de los empleados, el ambiente que se ha creado en la tienda para incentivar las compras o la eficacia de los turnos de trabajo.
La técnica del Mystery Shopper es una de las más utilizadas para evaluar estas cuestiones y ofrecer una experiencia de compra única al cliente. Con la información recabada, se pueden descubrir las fortalezas y debilidades del negocio y así mejorar la cuota de mercado respecto a los competidores.
Hay empresas especializadas que ofrecen el servicio de Mystery Shopper, pero puede ser interesante que el mismo retailer se convierta en su propio Mystery Shopper. Microsoft descubrió con esta técnica que el 41% de sus tiendas en España ofrecían copias piratas de sus productos en la venta de hardware, lo que nos hace reflexionar sobre su efectividad y las pautas que puede darnos a la hora de gestionar el negocio. Estas son las recomendaciones para convertirte en un Mystery Shopper:
Aspectos de la tienda a tener en cuenta
- El escaparate
- Limpieza del local
- Luz y temperatura
- Olores y colores que predominan
- Música ambiente
- Entorno acogedor o aséptico
Aspectos de los clientes a tener en cuenta
- Observar la actitud de los clientes del local
- Observar su vestuario y sus gestos
- Actitud del empleado con los clientes
- Calibrar si hay armonía o tensión en la tienda
Aspectos de los empleados a tener en cuenta
Es necesario acercarse a uno de los empleados, aunque nos reconozca, e interaccionar con él. De esta forma podemos analizar:
- El saludo inicial
- Su amabilidad y simpatía
- Si sonríe o permanece serio
- Su vestuario
- Si tiene un aspecto agradable o no
Aspectos a tener en cuenta de la experiencia de compra
Si observas detenidamente cómo interaccionan tus empleados con los clientes puedes obtener información muy valiosa para tu negocio. Analiza estos aspectos:
- Reacciones del empleado con el cliente y viceversa
- Constatar si hay buena conexión entre ambos
- Observar si el empleado le recomienda alguna promoción
- Comprobar si los clientes compran algún producto
- Verificar cómo es la despedida del empleado y el cliente
Unas sencillas anotaciones recogidas en el momento, con frases cortas y, a poder ser sin utilizar adjetivos, nos puede ayudar a tener una visión mucho más clara del negocio y a crear nuevas estrategias de marketing que nos ayudarán a captar nuevos cliente y a conservar a los que ya tenemos.
La técnica del Mystery Shopper nunca debe enfocarse como una crítica o un castigo hacia los empleados, sino que debe ser una herramienta para aumentar la potencialidad del negocio mediante el marketing relacional y otros aspectos que nos ayuden a diferenciarnos de la competencia.
Mediante el profundo ejercicio de introspección de esta técnica se pueden hacer cambios importantes en la iluminación, la música, los colores, el aspecto del escaparate, la colocación de las ofertas o promociones, las técnicas de venta utilizadas, etc. También podemos reflexionar sobre la manera de recabar información de los clientes, si a través de un antiguo buzón de sugerencias, o a través de las redes sociales para saber de primera mano los aspectos que desean mejorar.
Si deseas poner en práctica el Mystery Shopper en tu negocio, en Retail360 disponemos de los mejores profesionales que te asesorarán de la manera más adecuada para que sea un rotundo éxito. No dudes en contactar con nosotros para cualquier duda acerca de esta herramienta o de cualquier otra que pueda impulsar las ventas de tu establecimiento.
