Omnichannel

Crea una experiencia exclusiva para el cliente con el Omni-Channel Retailing

Según el Informe mobile 2016 en España y en el mundo, el 60% de los usuarios de dispositivos móviles, los han utilizado en alguna ocasión para comprar por internet. Por otro lado, según una encuesta de TheCMOClub el 63% de las tiendas están en proceso de implementación de una iniciativa Omni-Channel como parte de su estrategia de negocio.

El cliente interacciona con la marca mediante distintos canales como redes sociales, páginas webs, punto de venta, call center, etc. El Omni-Channel mezcla lo mejor del entorno offline con el online y consigue potenciar la relación del cliente con la marca ofreciendo experiencias de compra cada vez más personalizadas y atractivas.

El cliente exige compras totalmente personalizadas

La personalización crea una relación del cliente con la marca mucho más estrecha y la tienda tiene la oportunidad de poner todos sus recursos al servicio del consumidor para aumentar la confianza y conseguir que su experiencia de compra sea insuperable.

La omnicanalidad ofrece una comunicación fluida e inmediata con los clientes, independientemente del canal, por lo que siempre pueden elegir, cambiar o combinar los distintos canales a su disposición.

La fidelización se consigue gracias a ofrecer la mejor experiencia posible, tanto en la tienda, como en la página web, redes sociales o cualquier otro canal. A partir de la misma, la gran ventaja de la marca es el enorme conocimiento de sus clientes y sus intereses en sus productos, para los que puede elegir la estrategia más adecuada para fijar precios, promociones y otras necesidades.

Canales de interacción entre la empresa y sus clientes

Single channel

Es la estrategia que enfoca una empresa para dirigirse a sus clientes mediante un único canal de comunicación que podría ser la venta en tienda física, el comercio online u otras opciones. Cada canal tiene sus propias ventajas y desventajas. La principal limitación de utilizar un único canal de captación y fidelización de clientes es la pérdida de oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías para poder llegar a un mayor número de usuarios y potenciales clientes. Mustache portland hashtag, polaroid authentic twee coloring fanny pack master cleanse case experience.

Multichannel

Esta estrategia permite a la empresa acceder a sus clientes mediante distintos canales como pueden ser centros de llamadas, catálogos, sitios web, redes sociales, medios de comunicación, publicidad, etc. Este concepto ya se utilizaba antes de la llegada de Internet y el teléfono móvil, sin embargo, lo que sí ha cambiado en la actualidad es la facilidad del cliente a la hora de acceder a todos estos canales gracias a los nuevos dispositivos digitales (smartphones, tablets, Smart TV, etc). Estos canales seguirán aumentando a medida que surjan nuevos dispositivos inteligentes.

Cross Channel

Es la estrategia de marketing que describe la experiencia de un cliente que utiliza una combinación de varios canales diferentes para efectuar sus compras. Por ejemplo, un cliente imprime una configuración de producto en el sitio web de una empresa y luego acude a la tienda física para comprar el artículo. Otro ejemplo sería elegir el producto en el catálogo de una empresa y después adquirirlo en el sitio web o comprarlo a través de su Smart TV y después recogerlo en la tienda más cercana. El retailer debe ponérselo fácil al cliente para que pueda combinar sin ningún problema todos los canales que tenga habilitados para él.

Omni Channel

Esta estrategia consiste en ofrecer una experiencia personalizaa de compra y de comunicación entre marca y cliente. Aunque el cliente pueda acceder a la marca a través de diferentes canales, interrumpa la compra o acceda simultáneamente a través de varios canales, la experiencia de compra de una estrategia omnichannel, siempre será la misma entre la marca y cada cliente. Por ello cada canal debe guardar la información y la interacción de cada cliente, así como tener todos los canales conectados y la información actualizada y coordinada en tiempo real para ser capaces de ofrecer esa experiencia personalizada.

Principales ventajas de la estrategia omnicanal

La omincanalidad requiere por parte de la empresa la capacidad de gestión individualizada de cada cliente y de cada proceso de compra, a través de todos los canales disponibles.

Aumento de ventas

Los retailers no deben centrarse solo en las ventas en tienda física, sino también en los canales digitales. La omnicanalidad permite una mayor conexión e integración entre ellos, aprovechando mejor todas las ventajas que ofrecen y consiguiendo resultados más beneficiosos para el negocio.

Mejora la percepción del cliente

El cliente se siente atendido por la marca independientemente del canal. El dominio del medio digital es algo que el consumidor actual espera que las marcas puedan proporcionarle de manera satisfactoria en cuyo caso confían más en la marca.

Mejor conocimiento del cliente

Gracias a la comunicación omnicanal, la marca conocerá mejor las motivaciones y preferencias del cliente y podrán iniciar estrategias de venta más adecuadas. Un buen uso de la omnicanalidad permite ofrecer al cliente con más acierto lo que desea y obtener los resultados deseados.

Eficiencia en redes sociales

Si la marca es capaz de recoger información del consumidor en sus redes sociales y poner las mismas a la disposición de sus estrategias de comunicación y venta omnicanal, conseguirá comunicaciones más efectivas e incrementar la notoriedad de marca y las ventas.

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