El customer experience o la experiencia cliente
El Customer Experience es una estrategia de marketing cada vez más utilizada en el sector retail que consiste en ofrecer al cliente una percepción de su experiencia de compra inmejorable desde la primera hasta la última interacción con la marca.
El omnichannel sin duda es un elemento fundamental para conseguir este objetivo, pero hay otras claves muy importantes para lograr fidelizar al cliente mediante una experiencia de compra atractiva y satisfactoria.
Principales ventajas del Customer Experience
- Permite una medición continua de la experiencia que tiene el cliente con la marca: de esta forma podemos conseguir personalizar más la oferta y conseguir una fidelización más sólida.
- Permite una mayor permanencia de las visitas en la web: así se logra un mayor número de conversiones y mayor conocimiento de los productos de la marca.
- Ayuda al cliente a encontrar lo que busca: se pueden predecir los comportamientos y actitudes del cliente para poder cubrir sus necesidades (utilización del Big Data). De esta forma se consigue una mayor implicación emocional con el cliente.
- Facilita el trabajo de los empleados: una experiencia satisfactoria del cliente evitará quejas y clientes insatisfechos y un desgaste innecesario de los empleados.
- Diferenciarse de la competencia: mediante el análisis de las empresas competidoras no solo en precio, sino también su filosofía de marca, cultura, servicios y trato al cliente, se puede diseñar una estrategia para conseguir diferenciarnos ante el cliente.
- Difunde mejor la imagen corporativa: un cliente satisfecho contará a todo el mundo la experiencia que ha tenido con determinada marca. De esta forma, el propio cliente traerá otros interesados en probar el producto o servicio ofrecido. Sin embargo, si la experiencia del cliente ha sido mala no recomendará la marca a nadie.
Cualquier empresa del sector retail busca la mejor forma de desarrollar una Customer Experience adecuada para sus clientes. Para ello intenta conocer su comportamiento desde que se interesa por algún producto de la marca hasta que termina comprándolo. De esta forma se conocen bien los puntos fuertes y débiles para hacer las correcciones necesarias y fomentar la confianza del cliente.
Cómo diseñar una Customer Experience efectiva
Estos son los aspectos más importantes a la hora de desarrollar una estrategia efectiva de experiencia del cliente:
- El cliente se acerca a la marca por lo que ha oído o ha experimentado: una vez que interacciona con la marca puede conseguir mayor lealtad y satisfacción y así recomendar sus productos.
- La marca es propiedad del cliente: la marca toma forma en la mente de cliente no en la propia empresa. Por tanto, la marca será lo que piensen o digan de ella.
- La opinión de la marca se basa en lo que hace con el cliente, no en lo que dice: un anuncio o un mensaje no muestra lo que puede hacer una marca por sus clientes, sino sus propias acciones con ellos.
- Retener a los clientes es lo más importante: conseguir clientes, retenerlos y seguir aumentando su confianza es la clave del éxito.
- Las marcas deben conseguir que el cliente comparta su experiencia: el boca a boca funciona perfectamente para que otros clientes se animen a probar la experiencia de la marca.
- Hay que escuchar a los clientes: la marca debe saber qué satisface al cliente y qué hace que lo recomiende a otras personas.
- Las marcas se diferencian por las experiencias diferentes: las marcas deben apostar por la satisfacción total del cliente con experiencias únicas e inolvidables.
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