El customer journey: claves para entender el proceso de compra
Cuando una persona acude a cualquier tienda a comprar un producto es el consumidor final en un proceso de retail. Si, además interacciona con esa tienda de alguna otra manera, como por ejemplo a través de su página web o sus redes sociales, también ha participado en una estrategia de omnichannel retail sin saberlo.
En este post vamos a contarte en qué consiste el customer journey en una tienda retail para que tengas claro cuáles son los pasos que da cualquier cliente para obtener un producto a través de un retailer.
Qué es el customer journey
El customer journey es el viaje que el cliente lleva a cabo desde que identifica una necesidad hasta que realiza la compra que va a satisfacer esa demanda. En este viaje intervienen distintos canales de contacto con la marca, las emociones que siente en esa interacción y otros aspectos.
La marca debe entender las necesidades de sus clientes y cómo desean hacer ese proceso de compra, en qué momento desea hacerlo y qué canales quiere utilizar para que su experiencia sea lo más satisfactoria posible y quiera recomendar la marca a sus familiares y amigos.
El customer journey ayuda a la marca a entender mejor al cliente, analizar y planificar todo el proceso, descubrir los puntos débiles y corregirlos para proporcionar la mejor experiencia posible.
El customer journey y el retail
Cuando vas a una tienda a comprar un bien o servicio debes tener en cuenta que el retailer es el último eslabón de la cadena comercial. Es decir, que es un minorista que necesita a un mayorista para obtener los productos que después va a ofrecer a sus clientes.
Además, la tienda retail es la que tiene un contacto directo con el cliente, por lo que, no solo debe disponer de productos que puedan atraer cada vez más consumidores, sino que también debe proporcionarle una experiencia de compra satisfactoria y que supere todas sus expectativas.
El trato directo con el cliente supone una mayor personalización de la interacción junto a otros servicios relacionados, como el servicio post-venta y la atención al cliente. Cuando un consumidor adquiere un producto o servicio, su necesidad no desaparece después de la compra, sobre todo si ha tenido algún problema.
El mayor reto de los clientes actualmente es disponer de una buena estrategia omnichannel, ya que el consumidor cada vez apuesta más por informarse del artículo a través de la red y luego ir a la tienda para verlo físicamente y comprarlo.
El cliente desea un proceso de compra eficiente, flexible y que se adapte plenamente a sus necesidades, no que ellos se adapten a la empresa. En ese sentido, planificar un customer journey eficiente, sin duda es uno de los principales desafíos del retailer.
Fases del customer journey
El viaje de compra del cliente debe percibirse como un proceso, no como un conjunto de acciones por separado. Por eso es importante sincronizar todos los esfuerzos para que cada parte del proceso funcione perfectamente. En el sector retail, todos los esfuerzos deben enfocarse en el cliente final, desde las campañas de marketing y comunicación, pasando por la experiencia de compra en tienda y servicios post-venta. Todo debe orientarse a cubrir la necesidad inicial del cliente y que su proceso para adquirir el producto sea lo más placentero posible para él.
En el viaje del cliente el primer paso es detectar la necesidad del cliente, buscar las mejores soluciones y crear una lista con las mejores opciones. Si se solucionan bien estos pasos habremos cubierto con éxito el 70% del viaje del cliente. De ahí la importancia de conocer bien el proceso de compra y proporcionar al cliente las mejores herramientas para que elija el producto que cubra su necesidad.
Las marcas deben ofrecer a los clientes toda la información posible en su sitio web y en las redes sociales para explorar el producto o servicio que cubra su necesidad. Además, toda esta información debe ofrecerse de la manera más atractiva e interactiva posible y, sobre todo, de manera muy visual.
La marca debe hacer preguntas tan importantes en el customer journey, como éstas: ¿el mejor medio para conectar con el cliente es por whatsApp, correo electrónico o redes sociales?; ¿debo instalar un chat en la página web para resolver dudas o que el cliente deje su número de teléfono para que le llamen?; ¿qué ocurre si el cliente prefiere ir a la tienda en el primer paso, están los artículos perfectamente dispuestos?
Si hay una buena planificación del customer journey, sin duda ayudará a la marca a definir bien todos los pasos que el cliente va a dar en su compra y facilitarle al máximo las cosas para que obtenga una buena experiencia.
Además, no olvidemos que el cliente espera que le atiendan de una manera específica. Si no se satisfacen sus expectativas, lo más probable es que elija otra marca inmediatamente.
Como vemos, resulta imprescindible entender perfectamente el customer journey en el sector retail para proporcionar un proceso de compra sin fisuras al cliente. En Retail 360 disponemos de todas las herramientas necesarias para proporcionar la mejor experiencia de compra al cliente. Contacta con nosotros y cuéntanos todo sobre tu negocio.
