Customer centricity: qué es y cómo aplicarlo
Seguramente habrás oído hablar del término “customer centricity” pero no sabes muy bien qué significa. Aunque pueda sonar algo complicado, lo cierto es que es tan sencillo como centrarse en las necesidades del cliente.
En este post vamos a explicar con más detalle en qué consiste el customer centricity y qué beneficios puede aportar a tu negocio retail.
¿Qué es la customer centricity?
La estrategia de customer centricity, o centrar la empresa en el cliente, se enfoca principalmente en saber cuáles son las necesidades y deseos de tu cliente y satisfacerlos. Es decir, se trata de colocar al cliente en el centro de todas las decisiones del negocio retail y ofrecerle una experiencia de compra única e inolvidable.
En el sector retail, la customer centricity es especialmente importante, ya que el cliente es el principal motor de la empresa. Un cliente que ha vivido una buena experiencia de compra, no solo va a consumir más productos de esa marca, sino que también va a recomendar la tienda a otros clientes potenciales. Por lo tanto, si se quiere tener éxito con un negocio retail, resulta fundamental poner al cliente en el centro de todas las decisiones de la empresa.
¿Cómo aplicar la customer centricity en el sector retail?
La competencia en el sector retail es muy alta y los clientes tienen muchas opciones para elegir. Por tanto, si una tienda no se enfoca en satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes, lo más probable es que sus ventas desciendan. Vamos a ver cómo aplicar la customer centricity en un negocio retail aplicando los siguientes pasos:
Paso 1: conoce a tu cliente
Lo primero que hay que hacer es conocer al cliente. Esto implica recopilar información sobre sus necesidades, deseos, preferencias y comportamientos de compra. Se pueden emplear distintas herramientas, como encuestas, focus groups, análisis de datos de ventas, etc.
Paso 2: define la propuesta de valor
Una vez que la marca conoce perfectamente a sus clientes hay que definir la propuesta de valor de la tienda, es decir, lo que la tienda ofrece que la diferencia de sus competidores. Puede ser la calidad de sus productos, su servicio postventa, una combinación de precios competitivos, una experiencia de compra única o su estrategia omnicanal, entre otras.
Paso 3: adapta la experiencia de compra
Una vez definida la propuesta de valor es muy importante adaptar la experiencia de compra para satisfacer las necesidades del cliente. Esto implica asegurarse de que la tienda ofrezca un ambiente agradable, que los productos estén bien organizados y etiquetados, que los empleados sean amables y serviciales y que el cliente pueda utilizar indistintamente cualquiera de los canales que la marca pone a su disposición.
Paso 4: medir bien el éxito
El último paso es muy importante y no es otro que medir el éxito de la estrategia de customer centricity. Esto implica establecer métricas y objetivos, como el índice de satisfacción del cliente, el número de clientes nuevos y repetidos, el tiempo de permanencia en la tienda, el ticket promedio de venta, etc. Estas métricas permiten evaluar la efectividad de la estrategia y hacer ajustes si es necesario para adaptarse a los objetivos de negocio de la marca.
¿Qué beneficios tiene la customer centricity en el sector retail?
La customer centricity en el sector retail tiene muchos beneficios. Vamos a verlos:
1. Incremento de las ventas
Al centrarse en el cliente se entienden mucho mejor sus necesidades y deseos y se pueden ofrecer productos y servicios que se adapten a ellos. Esto se traduce en un incremento de las ventas, ya que los clientes encuentran en la tienda lo que estaban buscando.
2. Fidelización de los clientes
Los clientes son más propensos a comprar de nuevo en una tienda que les ha ofrecido una experiencia de compra satisfactoria y que ha cumplido con sus expectativas. Por tanto, si la marca ha hecho bien las cosas, logrará un mayor grado de fidelización y el cliente aumentará su lealtad a la empresa.
3. Diferenciación de la competencia
En un mercado tan competitivo como el sector retail, lograr diferenciarse de la competencia resulta fundamental. Con la customer centricity la marca puede ofrecer una propuesta de valor única que la diferencie de la competencia y que haga que los clientes elijan esa opción por delante de otras alternativas.
4. Mejora de la imagen de la marca
Cuando los clientes tienen una experiencia de compra satisfactoria, lo más probable es que hablen bien de la marca y la recomienden a otros clientes potenciales. Esto sin duda mejora la imagen de la empresa y se incrementa su visibilidad en el mercado.
Retos que debe afrontar un negocio retail para aplicar la customer centricity
Vamos a ver las dificultades que cualquier negocio retail debe superar para aplicar con éxito una estrategia de customer centricity:
1. Conseguir la información necesaria para conocer al cliente
Como hemos dicho, conocer al cliente es fundamental para aplicar la customer centricity, pero no es tan fácil obtener la información necesaria, ya que, los clientes pueden ser reacios a proporcionar información personal. Este es un reto que debe afrontar la marca utilizando todas las herramientas tecnológicas que tiene a su disposición o recibiendo la ayuda de profesionales experimentados en el sector retail.
2. Adaptarse a cambios
Los clientes son muy cambiantes en sus gustos y necesidades, ya que todo cambia muy deprisa y sus deseos se modifican constantemente. Adaptarse a estos cambios sin duda es uno de los principales retos de las marcas, especialmente si tienen una estructura demasiado rígida o una estrategia empresarial inflexible.
3. Garantizar la calidad del servicio
Ofrecer un servicio de calidad al cliente resulta fundamental para satisfacer todas sus necesidades, por tanto, garantizar este aspecto es otro reto que deben afrontar las empresas. Por ejemplo, los empleados pueden estar mal capacitados o desmotivados o el servicio de atención al cliente puede ser deficiente. Cualquier detalle puede afectar la calidad final del servicio recibido por el cliente.
En Retail 360 somos expertos en el sector retail y podemos asesorarte para implementar una estrategia de customer centricity perfectamente adaptada a las necesidades de tu negocio. Contacta con nosotros y cuéntanos todos los detalles, estaremos encantados de trabajar contigo. ¿Hablamos?
