Cómo utilizar la omnicanalidad
En la actualidad, tanto los usuarios como los consumidores utilizan cada vez más canales de interacción con las empresas y/o negocios. Del contacto tradicional con el teléfono hemos pasado a la página web, el correo electrónico, las redes sociales, las aplicaciones móviles, WhatsApp, etc. Estar presente en todos estos canales a partir de una estrategia de marketing omnicanal te permitirá ofrecer siempre el mejor servicio a los clientes.
Qué es la omnicanalidad
La omnicanalidad se puede definir como una estrategia de marketing online que tiene como principal objetivo ofrecer una mejor experiencia al cliente. Al poder comunicarse este con la empresa a través de diferentes medios, se consigue una mayor satisfacción e incrementa las posibilidades de conversión.
Con esta estrategia lo que se busca es establecer una relación eficiente entre los diversos canales que tiene una empresa para facilitar así la comunicación con los clientes. La idea es tratar de estar mucho más cerca de estos para solucionar sus problemas y que puedan adquirir tus productos y servicios de la forma más cómoda y sencilla.
La omnicanalidad en el retail
El uso de la palabra retail se asocia en la actualidad con las grandes cadenas de distribución minorista, aquellos que están dedicados a la venta de productos de consumo masivo.
La omnicanalidad en el retail es fundamental para que la comunicación entre la empresa y el cliente sea mucho más ágil. Una manera de integrar lo físico con lo digital para tener una mayor cercanía y conocer de primera manos las necesidades de los usuarios. Se estima que aquellos negocios que logran implementar una estrategia omnicanal retienen casi al 90 % de sus clientes en promedio.
Es por eso que la omnicanalidad se ha convertido en toda una tendencia en el sector retail. No en vano, a día de hoy es uno de los principales pilares de cualquier estrategia comercial. Porque si bien es cierto que un alto porcentaje de las decisiones de compra se toman en el punto de venta, también hay que tener en cuenta que el consumidor necesita de la suficiente información para ello.
La estrategia omnicanal en el retail se basan pues en poner al cliente en el centro reconociendo que este puede acercarse al producto o ser atraído de diferentes formas.
Cómo poner en marcha una estrategia omnicanal
Desde el punto de vista del marketing online, hay una serie de aspectos clave que debes tener en cuenta para implementar una estrategia omnicanal.
Conocer a los clientes
Conocer a los clientes de manera individual es el primer paso para poder ofrecer una estrategia de marketing omnicanal. También será necesario qué canales utiliza cada uno de ellos para comunicarse con la empresa. Así se le podrá dar una respuesta mucho más rápida y personalizada a sus necesidades.
Integrar la tecnología y los datos de los clientes
Es muy importante que tengas registrado los datos de tus clientes para poder ofrecer una experiencia más integral. Esta tecnología nos permitirá segmentar a los clientes en función de sus características, necesidades, incidencias, etc. Pero a su vez también será clave para lanzar al mercado productos y servicios de la forma más ágil.
Reducir los tiempos de respuesta
Una estrategia omnicanal no será exitosa si los tiempos de respuesta a los clientes son muy largos. Pero no solo debes ofrecer una respuesta rápida, sino también eficiente. No se trata de responder por responder. Hay que cubrir las necesidades y cumplir las expectativas de tus clientes. Solo así lograrás la máxima satisfacción de los mismos.
Medir los resultados de la estrategia omnicanal
Al implementar una estrategia omnicanal no debes olvidarte de medir sus resultados. Las mediciones te mostrarán de forma más clara si tu estrategia está resultando efectiva o no. Debes analizar cómo están siendo los tiempos de respuestas, cuáles son los canales preferidos de tus clientes, qué tipo de preguntas suelen hacer más, etc.
Ventajas de una estrategia omnicanal
La omnicanalidad en marketing tiene una serie de ventajas más que interesantes para tu negocio:
- Aumenta la posibilidad de conversión.
- Actualización de canales más rápida y sencilla.
- Se hace más fácil el análisis de la información entre los clientes y la empresa.
- Permite la combinación de estrategias de marketing offline y online.
- Se conocen mejor los perfiles de los clientes.
- Mejor fidelización de clientes.
- Incremento de las ventas.
- Ofrecer una experiencia de usuario única.
- Mejorar la presencia online de la marca.
- Aumentar el retorno de la inversión (ROI).
- Reducir la tasa de cancelación de los clientes.
En definitiva, la omnicanalidad es un aspecto clave hoy en día en cualquier empresa y/o negocio. Integrar los diferentes canales de comunicación permitirá poder dar una respuesta más rápida y eficiente a los clientes. Esto va a repercutir en las ventas y en lograr una mayor conversión, dos factores fundamentales para el desarrollo de cualquier proyecto.
