¿Cómo deciden los consumidores indecisos?
¿Qué pasa por la cabeza de un consumidor desde el minuto en el que se fija en un objeto de tu tienda y decide comprarlo? De momento no se puede leer la mente de los clientes, pero hay maneras de saber cuáles son los estímulos que les llevan a comprar… O a dejar el producto en las estanterías de la tienda.
¿Qué dice la ciencia?
Aunque no lo parezca, hay maneras de saber qué es lo que quieren o no quieren los consumidores echando un vistazo a la pura y dura ciencia objetiva. Por ejemplo, la propia universidad de Harvard ha afirmado que tomamos decisiones muy rápidamente. ¡Hasta el 95% son tomadas de manera inconsciente! Por más que le demos vueltas, la decisión ya está tomada y lo sabemos.
Está claro, éstas son una mezcla de emoción y de razón. Sí, por un lado procesamos los pros y los contras de cada compra y cada elección que tomamos, pero no ocurre siempre (¡sería terriblemente agotador!). Lo que la ciencia afirma que ocurre es que tomamos una decisión puramente emocional que, más adelante, procesamos de manera racional para justificarla.
Las etapas de decisión
Hay cuatro etapas que definen la decisión de compra de un cliente, muy sencillas de entender y fáciles de interiorizar y racionalizar. Salvo las que se realizan por impulso, normalmente todo empieza con un comprador siendo consciente de una necesidad. Y, claro, si necesitas algo, hay empresas que pueden satisfacerte. Para ello se buscan opiniones o se va a la tienda a elegir. Y aquí entra la segunda parte: la consideración de compra. Una vez que el cliente sabe lo que quiere, examina y compara las diferentes opciones, en las que tu tienda debe sobresalir mediante diferentes técnicas, en las que la individualización es la clave: todo cliente que se sienta único tiene más posibilidades de terminar haciéndose con el producto.
La decisión ya está tomada, y el cliente compra tu producto. Tu labor es que, a posteriori, se quede un rato más en tu tienda investigando y, quizá, haciéndose con otro producto más. Finalmente, entra la post-venta, en la que se valora el producto y se ganan abogados de marca o, por el contrario, haters que calmar con buenas razones y un equipo especializado.
Entonces, ¿qué hacer?
Lo que determina qué tienda se lleva el gato al agua no suele ser el precio, contra lo que parece (salvo que sean estrategias de derribo). Suele estar más relacionado con los elementos añadidos y los servicios extra. Toda comodidad que pueda añadirse a la compra de un producto tendrá siempre a más consumidores interesados. También influye, claro, el reconocimiento de la marca. Entre una y otra, similares, lo más habitual es que los consumidores se queden con la marca conocida (por ejemplo: es más normal consumir Donuts que roscos de chocolate de otra marca).
El reconocimiento de marca y los servicios añadidos suelen ser definitorios, ¡pero no es lo único! También influye el lugar en el que esté colocado, los estímulos añadidos, la personalización de los productos… ¡Contacta con nosotros para saber cómo conseguir mejores resultados en tu compra con una consultoría retail!
