Pertenecer al sector retail implica estar en contacto directo con el cliente. Esto tiene un gran número de ventajas y, en muchas ocasiones, también implica solucionar sus problemas en el momento en el que surgen. Entre las posibles contingencias que surgen en la venta directa al consumidor se encuentra la identificación y solución de problemas que vayan surgiendo antes, durante y después de la compra. De ahí la importancia del retail intelligence que, entre otras cosas, ayuda a identificar y evitar posibles problemas. Por eso en el post de hoy vamos a hablar de esta área retail.
El retail intelligence es un proceso enfocado a recopilar información acerca de todo lo relacionado con nuestros puntos de venta: preferencias de los consumidores, visitas a la tienda física, ventas, relación entre precio y promociones, movimientos de los consumidores dentro del establecimiento, productos más vendidos y un largo etcétera.
Recopilar toda esta información es algo habitual en el retail digital, y es igual de importante medirlo en todos los puntos de venta que tengamos, tanto online como offline. El retail intelligence no solo va a conseguir recabar todos estos datos, sino que dispone de las herramientas necesarias para analizarlos e interpretarlos de la manera más beneficiosa para nuestro negocio.
Si en nuestro negocio hemos ido analizando el comportamiento de nuestros clientes a lo largo del tiempo, es probable que hayamos detectado un cambio significativo. El coronavirus ha cambiado muchos aspectos de nuestra vida, y ¿por qué no nuestros hábitos de compra? Estos se han caracterizado por la incertidumbre. Actualmente hay muchos negocios que no son capaces de anticipar los movimientos de sus clientes ni de predecir sus nuevos intereses y necesidades. Y aunque hasta la fecha han podido mantenerse sin la necesidad de incorporar una estrategia de marketing retail, la situación ha cambiado radicalmente.
Entre los beneficios que obtendremos recurriendo al retail intelligence encontramos los siguientes:
A la hora de mejorar nuestros resultados en la distribución retail, es fundamental poder anticiparnos a los posibles conflictos que se van a originar en la venta directa. Algunos de los problemas más habituales que encontramos en el sector retail son la mala o falta de atención al cliente, precios percibidos como muy altos, baja calidad del producto, retraso en las entregas y malentendidos entre el consumidor y el punto de venta. Aunque algunos de ellos pueden ser prácticamente inevitables, hay otros muchos que, con la previsión adecuada, no solo podremos resolverlos con prontitud, sino que también los sortearemos. A continuación, os dejamos una serie de recomendaciones para implementar en vuestro negocio retail.
Anticiparse a los problemas implica conocer las posibles causas de los mismos. Si estamos preparados para todo, es más fácil que tengamos una solución preparada antes de que se presente un contratiempo. Debemos analizar todos los datos disponibles y predecir qué podría salir mal. Además de los posibles datos recabados gracias al retail intelligence, la experiencia también será un elemento clave.
En este punto tenemos a uno de nuestros clientes mostrándonos su malestar sobre alguno de nuestros productos, servicios, tienda o personal. Lo apropiado es escuchar sus quejas para identificar la verdadera causa de su malestar. Lo haremos mostrando empatía e intentando evitar que el conflicto se haga mayor. En este sentido, contar con un personal preparado para afrontar los conflictos podrá ayudarnos a acabar con ellos.
Existen dos posibles opciones: el problema tiene una solución o no la tiene. En el primer caso la respuesta es sencilla, asegurándonos de ofrecer toda la información disponible sobre el tiempo que se tardará en resolver y la manera de hacerlo. En el segundo caso, si no hay una solución posible, debemos compensar a nuestro cliente en función de las dimensiones del problema: un descuento, una oferta, un regalo, etc.
Cada vez que nos enfrentamos a un contratiempo con un cliente es importante que hagamos un análisis pormenorizado de la situación. ¿Ha sido algo puntual o es genérico? ¿Puedo implementar cambios para que no vuelva a ocurrir? ¿Hemos encontrado una solución eficiente? ¿He perdido clientes debido a este problema? Dar una respuesta a estas preguntas es fundamental para el buen funcionamiento de nuestra tienda retail. Y la mejor forma de hacerlo es contando con todo el equipo, quien podrá ofrecer su experiencia profesional.
En conclusión, implementar el retail intelligence en nuestro punto de venta va a ayudarnos a mejorar nuestros resultados, así como a evitar posibles conflictos con los clientes. Y en caso de no haber podido evitarlos, siempre podremos encontrar una solución satisfactoria sin perder clientes por el camino. En Retail 360 disponemos de herramientas y profesionales especializados en la consultoría retail para así, ayudarte a gestionar cualquier posible incidencia en tu negocio y, sobre todo, a evitarlas y seguir mejorando. No dejes de contactar con nosotros.