Centro de Excelencia Retail: La experiencia del cliente
Computer World trae una noticia que no debe pasar desapercibida en el mundo del retail, y que debe ser analizada:
Ante las actuales necesidades del retail, sobre todo en cuestiones tecnológicas y de gestión de diferentes canales de comercialización, tres grandes empresas como Accenture, Microsoft y Avanade (joint venture fruto de la unión de las dos primeras) se han unido en un centro pionero en Europa que tiene como objetivo la mejora de experiencia del cliente, y optimizar la inversión del sector retail en los canales de comercialización.
El gran reto de los retailers en la actualidad que este centro trata de cubrir en este nuevo centro es la multicanalidad:
Integrar la experiencia del consumidor en los dos canales (tienda tradicional y tienda online)
Según estas empresas, la gran diferencia es que antes el proceso de compra era lineal y más predecible, y ahora los clientes están constantemente re-evaluando sus opciones. Esto pasado a datos, nos deja que el 56% de los consumidores estaría dispuesto a pagar hasta un 30% más por un producto si la experiencia de compra es positiva.
Con más opciones de compra, los consumidores tienen procesos diferentes, y las empresas deben adaptarse a estos nuevos procesos para seguir dando servicio a la vez que tienen que ser capaces de responder más rápido a sus necesidades y seguir generando valor.
El principal problema no es la inversión en sí, si no el haber llevado a acabo de forma independiente en diferentes canales.
La finalidad última del centro es ayudar a las grandes empresas a sincronizar sus canales de contacto, ya que esta gestión, no sólo aporta un servicio al cliente mucho más integrado, sino que permite a la empresa gestionar la información y mejorar la gestión del stock y de atención al cliente, de venta cruzada… Alargando la vida de un cliente, fidelizándolo y aprendiendo de él.
