El Omni-Channel está enfocado en crear una experiencia de compra personalizada al cliente utilizando todos los canales comerciales que intervienen a la hora de adquirir un producto de manera simultánea, como el teléfono móvil, tablets, televisión, radio, redes sociales, la tienda física, etc. Los retailers deben adaptarse a toda velocidad a estas nuevas demandas del cliente si quieren ser competitivos y contar con el beneplácito del consumidor. Para ello, muchas tiendas están implementando un software de suministro en cadena estratégico y específico.

Características de Omni-Channel Retailing

Quizá la característica más destacada del Omni-Channel es su capacidad para mezclar lo mejor del entorno online con el offline y así lograr una relación más estrecha entre el comerciante y el cliente. La marca tiene una gran responsabilidad para sintonizar todos los canales y los mensajes que se emiten en cada uno de ellos, ya que el cliente construirá una imagen de la marca a partir de ellos y después decidirá adquirir sus productos o servicios.

El cliente exige en la actualidad una personalización a la hora de comunicarse con él, de ahí que sea esencial crear una relación comercial estratégica y encaminada a estrechar lazos. Por ejemplo, si solemos ir a comprar a una tienda donde ya nos conocen y depositamos nuestra confianza en ellos, aunque haya una tienda nueva con los mismos productos, siempre iremos a la tienda de siempre simplemente porque nos hacen sentir especiales y recibimos un trato personalizado. Este es uno de los logros que puede alcanzarse con el Omni-Channel, junto a otras importantes ventajas.

Beneficios de la estrategia Omni-Channel

• Conocer a nuestros consumidores: la variedad de canales permiten al retailer conocer los gustos y hábitos de consumo del cliente para poder ofrecerle lo que quieren y genera un sentimiento de lealtad hacia la marca. Además, tenemos la posibilidad de disponer de información del usuario actualizada en tiempo real.
• Mayor éxito en nuestras estrategias: toda la información del consumidor nos proporciona un perfecto estudio de mercado para diseñar las mejores estrategias de captación y fidelización y una mayor sensación de control en todas las decisiones tomadas por la marca.

Según un estudio de QDQ Media, el 44% de los usuarios que contactan con un negocio a través de la red terminan comprando en él y es aquí donde el Omni-Channel tiene un especial protagonismo. Para que se lleve a cabo correctamente es importante que haya una colaboración entre la marca y el consumidor para que la empresa disponga de la información que necesita de sus potenciales clientes y así desarrollar su estrategia.

Sinergias dentro de la estrategia Onmi-Channel

Otro aspecto a destacar es que todos los canales utilizados deben estar sinergizados para que el cliente pueda utilizar cualquier de ellos según sus gustos y necesidades y no note ninguna diferencia cuando pase de uno a otro. El cliente nunca debe notar que son canales diferentes. Para ello, la marca debe utilizar los mismos mensajes, fijar los mismos objetivos y lanzar el mismo diseño para fortalecer su imagen de marca y no mostrar ninguna fisura en su comunicación con el cliente.

Precisamente esta simultaneidad de canales es lo que diferencia el Omni-channel del Multi-channel. Este último se centra en mejorar la comunicación de cada canal por separado, aplicando sus propios objetivos y estrategias, lo que, en muchas ocasiones, provoca una competencia entre los propios canales de la marca y los clientes no quedan satisfechos con su experiencia de compra debido a los desajustes entre canales y a las deficiencias cuando se pasa de uno a otro.

Con la estrategia Omni-Channel el cliente tiene todas las facilidades para comprar lo que quiera, como quiera, donde quiera y cuando quiera, sin ningún tipo de limitación. Ni siquiera tiene por que saber el canal que está utilizando. Esa es la mejor pista para saber que todo está funcionando a la perfección y su experiencia de compra es satisfactoria.

En Retail 360 conocemos a la perfección cómo aplicar con eficacia la estrategia Omni-channel en cualquier tipo de tienda. Nuestros especialistas y nuestra experiencia es fundamental para conseguir los mejores resultados. No dudes en consultarnos para cualquier duda, estamos para ayudarte.